“您好！請問您是掛號還是拿藥？”

“您好！這是您的藥，一日三次，請您按時服用！”……

門診部、藥房、檢驗窗口、收費窗口……一個專業(yè)工作站姿和指引手式、一個簡單的雙手遞藥手式、一個按壓與說明指導(dǎo)以及各個窗口迎來接往的問候語……最近，如果您來我院就診，能明顯體驗到更加溫馨的就診服務(wù)。這都是我院最近在進(jìn)行門診窗口精細(xì)化服務(wù)改革的成果。

門診作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，其服務(wù)質(zhì)量和水平不僅影響病人的滿意度，而且體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平。因此，如何落實“以病人為中心”的工作要求，提升門診運行效率和服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，是關(guān)系醫(yī)院發(fā)展的重要問題。精細(xì)化管理是運用各種管理方法和管理手段，在管理過程中樹立精心的工作態(tài)度，將管理工作的每一個環(huán)節(jié)都做到細(xì)致化、準(zhǔn)確化、嚴(yán)謹(jǐn)化，從而提高管理組織的工作效率和質(zhì)量。

自11月22日起，我院門診窗口所有職工邁出了門診窗口精細(xì)化服務(wù)改革的第一步。從科室環(huán)境的整頓，到服務(wù)“內(nèi)功”的修煉，每位職工都接受了一周的強(qiáng)化式培訓(xùn)，力求將精細(xì)化服務(wù)的概念貫穿到患者就醫(yī)的全過程中。在強(qiáng)化式培訓(xùn)之后，醫(yī)院成立了十個院級督導(dǎo)小組，每周兩次進(jìn)行督導(dǎo)檢查，當(dāng)天下班后召開反饋匯報會，將發(fā)現(xiàn)問題及時改正。同時，科級督導(dǎo)員每天將對窗口環(huán)境、個人形象、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行督查。環(huán)環(huán)相扣、層層推進(jìn)，全力將醫(yī)院門診窗口精細(xì)化服務(wù)推向深入。

如今，通過全體人員的努力，我院門診窗口的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等均得到了極大改善。點點滴滴的改變，都代表著我們附二人全心全意為患者服務(wù)的誠心和努力。未來，我們還將繼續(xù)不懈努力，探索提高患者的滿意度。

（黨辦 汪青青）